PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH BPR KERTA ARTHA MANDIRI KEPANJEN MALANG

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah di BPR Kerta Artha Mandiri Kepanjen, Untuk mencapai tujuan tersebut,
penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Pengumpulan data menggunakan
kuesioner yang dibagikan kepada responden sejumlah 100 responden. Analisis data
menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan nasabah secara parsial dengan
nilai signifikansi diangka .027, kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
secara parsial dengan nilai signifikansi diangka .008, daya tanggap berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah secara parsial dengan nilai signifikansi
diangka .026, jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah secara
parsial dengan nilai signifikansi diangka .004,
empati berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah secara parsial dengan nilai signifikansi diangka .012, dan
buktifisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah secara simultan dengan nilai signifikansi diangka
.008, Adapun saran yang bisa disampaikan adalah 1) Sebaiknya manajemen bank
meningkatkan pelayanan terutama pada bagian customer service sehingga tercipta
pelayanan yang lebih prima. 2) Sebaiknya manajemen bank juga meningkatkan
piranti pendukung seperti tersediannya toilet bagi para nasabah.