PENGARUH STRATEGI OMNICHANNEL DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI CUSTOMER EXPERIENCE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA INDOMARET

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh strategi omnichannel terhadap kepuasan pelanggan melalui customer experience sebagai variabel mediasi pada Indomaret. Latar belakang penelitian ini didasari oleh semakin ketatnya persaingan di industri ritel yang mendorong perusahaan untuk
mengintegrasikan saluran online dan offline melalui strategi omnichannel guna menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuisioner kepada 100 responden yang pernah bertransaksi di Indomaret, baik
secara online maupun offline. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis) dengan bantuan software SPSS dan SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi omnichannel berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer experience, dan customer experience berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, strategi omnichannel juga
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan baik secara langsung maupun melalui customer experience sebagai variabel mediasi. Temuan ini mengindikasikan bahwa penerapan strategi omnichannel yang optimal mampu menciptakan pengalaman berbelanja yang menyenangkan, sehingga
meningkatkan kepuasan pelanggan Indomaret.